Das Handlungsfeld Wartung und Support: Herausforderungen gemeinsam angehen

Vorweg zusammengefasst zeigt sich bei den diskutierten Lösungsansätzen: Gemeinsame regionale Strukturen sowie die zentrale Bündelung von Supportanfragen stellen zwei vielversprechende Ideen dar.

Die Expert*innen befassten sich mit dem Thema „Support und Services“ und stellten sich die Frage: Wie können kleine und mittlere Kommunen und Schulträger dabei unterstützt werden, Support und Wartung von Schulinfrastruktur so zu gewährleisten, dass diese verfügbar, schnell und bezahlbar betrieben und gewartet werden kann?

Einigkeit bestand darin, dass kleine und mittlere Kommunen beim Aufbau von Prozessen und Strukturen für das IT-Servicemanagement besonders herausgefordert sind. Ihnen fehlt häufig qualifiziertes Personal mit dem benötigten technischen Know-how beziehungsweise ganz grundsätzlich die personellen Ressourcen innerhalb der Verwaltungen. Auch braucht es verstärkt Expertise und Ressourcen, um Anforderungen an externe Dienstleister zu formulieren und Angebote bewerten zu können. Dem Bedarf gegenüber steht ein genereller Mangel an Dienstleistern für Schul-IT auf kommunaler bzw. regionaler Ebene.

Digitalisierung als Herausforderung für Schulträger

Eine besondere Herausforderung stellt nach Ansicht der Teilnehmenden die Diskrepanz zwischen Verwaltungshandeln und der im Bereich Digitalisierung notwendigen Geschwindigkeit und Flexibilität dar: Technische Probleme müssen schnell gelöst werden, damit der Unterricht reibungslos funktioniert, auf Neuerungen muss schnell und flexibel reagiert werden.

Gemeinsame Strukturen nötig

Insbesondere kleine und mittlere Kommunen verfügen meist nicht über die personellen Ressourcen, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden. Gemeinsame Strukturen können hier unterstützen. Bisher arbeiten Kommunen jedoch nur begrenzt zusammen. Das Definieren von übergreifendenden Standards wird aufgrund der kommunalen Vielfalt als herausfordernd angesehen. Viele Kommunen schätzen die kommunale Selbstverwaltung. Auch fehlt es an einer Koordination, die eine Zusammenarbeit und gemeinsame Entscheidungsfindung unterstützt. Die Gruppe identifizierte folgende Lösungsansätze:

1. Aufbau regionaler IT-Dienstleisterstrukturen: Um dem  Mangel an IT-Schul-Dienstleistern für kleine und mittlere Kommunen entgegenzuwirken, schlagen die Teilnehmenden den Aufbau von regionalen Kompetenzzentren, Dienstleisterpools und Verbundlösungen durch Land und Kommunen zur Unterstützung vor. Hier können bspw. Erfahrungen mit bestehenden Dienstleistern ausgewertet werden und ein Gütesiegel für empfehlenswerte Dienstleister den Kommunen die Bewertung und Auswahl erleichtern.
2. Bündelung von Support-Anfragen: Als weiterer vielversprechender Lösungsansatz wurde die Einrichtung eines Single Point of Contacts in Form einer zentralen Hotline-Nummer bzw. Kontaktadresse gesehen, an die zunächst alle Anfragen von Lehrkräften, Schüler*innen und Verwaltung gehen. Diese Hotline könnte auch regional, also über mehrere (kleine) Kommunen hinweg, organisiert werden. Das Hotline-Personal sollte Fernzugriff auf die Geräte haben, aber bei Bedarf auch an eine Person vor Ort weiter delegieren können. Relevant ist die Gewährleistung von Ansprechpartner*innen vor Ort, die jede Woche eine bestimmte Anzahl von Stunden vor Ort sind und Sprechstunden anbieten. Ergänzend könnten hier auch Maßnahmen zur „Selbsthilfe" nützlich sein, z.B. durch ein Lehrfach „Fehler-Erkennung und Behebung“ und durch die Bereitstellung einer Checkliste für Lehrkräfte und Schüler*innen.